Le banquier d'investissement Mark Brady a pris à partie le hotspot de Chicago Next sur Yelp.capture d'écran Yelp En tant que responsable mondial des fusions et acquisitions de la banque d'investissement de Chicago William Blair and Company, Mark Brady apprécie de temps en temps un repas raffiné. Au cours du week-end, il a réservé une réservation à Next, le phénomène haut de gamme de Windy City fondé par Nick Kokonas de la renommée d'Alinea et présentant les menus de dégustation et la présentation théâtrale de Grant Achatz.
Suivant n'est pas Chili's - vous n'entrez pas et ne demandez pas à être assis. Non seulement vous devez faire une réservation des mois à l'avance, mais vous devez payer à l'avance. Il y a une bonne raison à cela, mais… laissons voler les étincelles des médias sociaux parce que tout cela devient douloureusement clair.
Vendredi soir, Brady s'est rendu sur Yelp pour décrire son expérience malheureuse chez Next :
Assbags complets. Pas d'appel de confirmation ni d'email, l'objectif est de prendre vos 1200$ et de ne rien avoir à vous servir. Nous avons réservé et payé, sans rien entendre, y compris en payant plusieurs centaines de dollars pour des accords mets et vins. Nous avons raté la date car il n'y avait pas d'avis de confirmation et ils ont conservé l'intégralité du paiement, y compris le paiement de l'accord mets et vins, même s'ils n'avaient pas de vin. Plus jamais.
Plutôt que de le prendre allongé, Kokonas a riposté. En plus de plusieurs restaurants, Kokonas est le fondateur de Tock, un système et une plate-forme de réservation de restaurants, il a donc des opinions bien arrêtées sur le fait que les convives honorent leurs réservations. Sur sa page Facebook personnelle, il a résumé la situation pour ses followers. Il a masqué le nom du convive insatisfait, mais le rapport de l'Braganca l'a découvert et a confirmé l'identité.
Mauvaise critique de Yelp pour Next d'un convive qui a simplement «oublié» qu'il avait une réservation et «respiré» de son propre aveu. Ensuite, il envoie un e-mail pour demander un remboursement complet ou une nouvelle réservation à l'avenir. Lorsqu'on lui a dit qu'il ne s'était pas présenté sans préavis et que nous ne pouvions pas modifier la réservation, nous ne rembourserons donc pas, il se rend sur Yelp en déclarant à tort que nous n'avons jamais envoyé d'e-mail de confirmation (ceux-ci sont automatiques, deux d'entre eux, via Tock). Il demande ensuite un remboursement partiel car nous n'avons pas versé de vin ni servi de nourriture.
Les économistes noteront que la perte ici (1 200 $ environ) sera supportée soit par le restaurant, soit par le client. Si nous le réservons pour l'avenir, nous perdons TOUJOURS 1 200 $…. il a essentiellement pris deux tables pour le prix d'une (une vide, une dans le futur). Si nous partageons la perte, nous perdons toujours.
Voici ce que je lui ai écrit… et j'aimerais voir plus de restaurants commencer à le faire pour les appels/no show. Gardez à l'esprit que nous *aurions* remboursé le client s'il avait envoyé un e-mail à l'avance, car nous aurions facilement pu revendre la table hors de notre liste d'attente.
Monsieur XXXXX :
Je suis vraiment désolé que vous ne nous ayez pas rejoint le 14 décembre à Next. Nous voulons toujours que les invités assistent à toute réservation effectuée et ne prennent jamais plaisir à ce que quelqu'un ne se présente pas au dîner prévu.
Cela dit, nous n'offrons pas de remboursement en cas de non-présentation, à moins que l'erreur commise ne soit en quelque sorte de notre faute. Dans ce cas, votre e-mail de confirmation et votre e-mail de rappel ont été envoyés de manière appropriée et automatiquement via notre système de réservation. Nous ne passons pas d'appels téléphoniques de confirmation simplement parce que la plupart des gens trouvent invasif de recevoir un appel sur leur téléphone portable à partir d'un numéro inconnu et ne répondent pas. Au lieu de cela, nous envoyons toutes les confirmations par e-mail 7 jours avant la réservation. Votre avis sur Yelp n'est pas exact. Les deux e-mails sont effectivement sortis, j'ai vérifié personnellement.
J'ai construit le système de réservation - Tock - précisément à cause de situations comme celle-ci. Vient ensuite un petit restaurant - 64 places - avec un personnel nombreux. Les non-présentations à l'échelle nationale représentent 14 % ou plus de toutes les réservations. De nombreux restaurants surréservent simplement et font attendre les gens au bar. Nous nous efforçons de fournir un meilleur niveau de service, de ne pas surréserver et nous devons donc veiller à ce que les invités soient présents. C'est pourquoi nous exigeons un prépaiement. L'année dernière, nous n'avons eu que 0,37% de non-présentations sur plus de 19 000 invités à Next. Le système fonctionne donc et les confirmations sont clairement adéquates pour plus de 99% des convives. Il est très rare que nous recevions un e-mail comme le vôtre demandant un remboursement après avoir refusé de vous présenter une réservation.
S'il est vrai que nous ne vous avons pas servi, la perte économique serait entièrement supportée par notre entreprise si nous vous remboursions votre achat ou que nous vous réservions pour une date ultérieure. En regardant le 14 décembre, nous avions 9 fêtes sur la liste d'attente. Si nous avions reçu un préavis de votre part, nous aurions pu en réserver un et vous rembourser sans problème - aucune perte pour nous deux et un meilleur sentiment d'hospitalité. Cependant, nous avons tenu la table pour vous ce soir-là et n'avons jamais assis personne d'autre (nous n'acceptons pas les personnes sans rendez-vous). Ce n'est pas différent que si vous aviez acheté des billets pour l'opéra, le jeu des Cubs ou le théâtre Steppenwolf. Si vous avez oublié que vous aviez les billets et que vous n'avez pas assisté, je doute que vous en vouliez blâmer les Cubs ou demander un remboursement. Ni l'un serait à venir.
Bien que cela ne change pas la situation, j'espère que cela éclairera la logique de notre position. En tant que banquier et MBA, je sais que vous comprenez les principes commerciaux et économiques impliqués. Ces idées s'appliquent de la même manière à un restaurant qu'à toute autre entreprise. De votre propre aveu, vous avez respiré. Si cela avait été de notre faute, je vous assure que nous l'aurions fait correctement. Comme ce n'est pas le cas, je ne comprends pas pourquoi un remboursement devrait être effectué.
Salutations,
Nick Kokonas
Co-Propriétaire, Le Groupe Alinea
Brady s'en prend à deux autres entreprises sur Yelp.capture d'écran Yelp The Braganca a contacté Brady et mettra à jour cette histoire s'il répond. Pendant ce temps, il a probablement été trop occupé à William Blair pour faire autant de jappements, n'ayant écrit que 13 critiques en cinq ans. C'est un client difficile - cinq de ces 13 étaient des slams une étoile, y compris son premier, qui a pris un restaurant Vail à l'épreuve pour le foie gras froid.
Le 3 décembre 2015, Brady a pris le temps d'informer les bonnes personnes de Yelp que les employés de Cosi étaient confus et indifférents et s'étaient trompés de commande. Une étoile pour vous ! Pas une mais deux fois, il a donné au magasin d'électronique local bien-aimé Abt une critique d'une étoile, réussissant à chaque fois à mentionner qu'il avait perdu quatre-vingt mille dollars sur un système qu'ils ne comprennent pas et ne peuvent pas faire fonctionner.
D'autre part, le banquier avisé attribue trois étoiles à la pizzeria de Chicago Siena Tavern, louant son atmosphère amusante mais souhaitant également pouvoir prendre une position courte comme un pari contre son succès. Et Café de Chine ici à New York, ils ont obtenu cinq étoiles complètes – ils ont réussi.
METTRE À JOUR : Après que cette histoire est apparue (et a commencé à être tweetée comme un fou), M. Brady a retiré sa critique négative de Next de son Page Yelp . Il a également supprimé trois autres critiques négatives, y compris celles qui dénigraient Cosi et Abt, ainsi que, malheureusement, sa photo de profil plutôt impressionnante. The Braganca applaudit M. Brady pour ses perspectives soudainement beaucoup plus ensoleillées. 
Un jour après la parution de l'histoire de l'Braganca, Mark Brady a retiré sa critique négative de Next, ainsi que sa photo et trois autres critiques.capture d'écran Yelp
