Le bureau Enjoy Bay Area. (Photo : Profitez) L'un des avantages des produits de technologie personnelle d'aujourd'hui est leur simplicité de configuration et d'apprentissage.
Hahahahahaha.
La vérité est que même les appareils les plus conviviaux d'aujourd'hui ne sont pas facile pour les gens normaux, non-techniciens à maîtriser ; ils sont juste plus faciles que la concurrence. C'est l'opportunité de marché pour Prendre plaisir , un nouveau service de vente au détail et de formation lancé il y a huit mois par Ron Johnson.
Vous vous souvenez de Ron Johnson. En 2000, Steve Jobs l'a recruté chez Target pour créer et développer l'activité de vente au détail d'Apple. Il n'est pas exagéré de dire que les Apple Stores ont révolutionné le commerce de détail, créant un environnement de vente que beaucoup ont copié depuis.
En 2011, Johnson est devenu PDG de J.C. Penney, chargé d'entraîner le vénérable détaillant dans le 21e siècle. Dix-sept mois tumultueux plus tard, au milieu d'une chute des ventes et d'un cours boursier en cratère, il a été sans emploi . Une cheville ronde dans un trou carré, dit-il maintenant, adossé à une salle de conférence du siège social d'Enjoy dans la Silicon Valley.
Ce que vous avez vraiment, c'est une combinaison de gratification quasi instantanée et d'une couverture de sécurité pour les acheteurs anxieux. 
Ron Johnson, fondateur de Enjoy. (Photo : Profitez)
L'année dernière, après avoir levé 80 millions de dollars auprès de bailleurs de fonds, dont des poids lourds de la vallée tels que Kleiner Perkins, Oak Investment Partners et Andreessen Horowitz, il a lancé - à 55 ans - sa première startup. Enjoy n'est actuellement disponible que dans les régions de New York et de la baie de San Francisco, bien que M. Johnson ait déclaré que le service s'étendrait à d'autres régions cette année, sur la base des leçons tirées de ses deux bancs d'essai.
À un certain niveau, Enjoy est simplement un détaillant en ligne. Vous allez sur le site, achetez un produit et le recevez. La différence réside dans ce qui l'accompagne : un être humain formé et bien informé, qui vous le livre sans frais supplémentaires en seulement quatre heures, puis passe une heure avec vous pour vous aider à l'installer et vous apprendre à l'utiliser . C'est comme un Apple Genius Bar qui vient à vous, selon votre horaire.
L'acheteur choisit l'emplacement, qui peut être une maison, un bureau ou même un café, et les rendez-vous sont toujours fixés pour une heure précise - pas de fenêtres de livraison de type câbleur. M. Johnson se vante que 97% des livraisons Enjoy arrivent avant la date prévue. Le but, dit-il, n'est pas simplement de faire une vente ; c'est pour créer une expérience.
Pour avoir un avant-goût de cette expérience, j'ai organisé l'achat fictif d'un DJI Inspire 1 drone – un élément matériel qui, par sa complexité et son coût, me terrifie en quelque sorte. En peu de temps, j'ai reçu un e-mail de style Uber présentant mon expert Enjoy, un jeune homme sympathique nommé Daniel Duran.
Comme tous les experts Enjoy, Daniel est un salarié (le pourboire est interdit) qui partage son temps entre les rendez-vous et la formation sur le portefeuille de gadgets qu'Envie vend. (Après son temps avec moi, Daniel devait effectuer une visite à domicile pour installer un Ecobee thermostat intelligent.)
Nous nous sommes rencontrés dans les bureaux d'Enjoy et avons décampé dans un parc voisin, où Daniel m'a montré comment assembler l'Inspire, monter la caméra et configurer l'application iPhone nécessaire pour le contrôler. (Si j'avais été un vrai client, il m'aurait également guidé à travers le nouveau processus pour l'enregistrer avec le gouvernement fédéral.) À un moment donné, il a poliment mais rapidement pris le contrôle de la console, m'empêchant de laisser mon achat fantastique de près de 3 000 $ s'écraser contre un bosquet d'arbres et m'informant des dangers des interférences électromagnétiques à proximité.
Il est facile de voir à quel point le service peut être attrayant. Ajoutez le fait que les clients peuvent demander plus d'aide même après leur livraison, et ce que vous avez vraiment est une combinaison de gratification quasi instantanée et une couverture de sécurité pour les acheteurs anxieux.
Il y a des questions évidentes sur le modèle d'affaires. La première est de savoir comment Enjoy peut vendre au prix catalogue sur un marché notoirement rempli de concurrents qui réduisent les prix. M. Johnson contourne cela en organisant strictement la liste des produits qu'il vend, en la limitant aux articles extrêmement populaires qui ne sont généralement pas fortement réduits : iPhones et iPads, haut-parleurs Sonos, caméras GoPro, écouteurs Bang & Olufsen, etc. Les meilleurs produits ont tendance à maintenir leur prix, observe-t-il, ajoutant que, même si Enjoy n'en fait pas la publicité, le prix correspond aux concurrents.
Une autre façon d'éviter les aléas du commerce de détail consiste à conclure des accords similaires à son accord avec AT&T, où la livraison et l'installation de Enjoy sont disponibles dans la région de la baie et à New York en tant qu'option gratuite pour les clients qui achètent leurs iPhones ou autres. smartphones sur le site Web d'AT&T. Johnson a discuté avec au moins un fournisseur de soins de santé de la possibilité d'effectuer des visites à domicile similaires pour les appareils de bien-être des consommateurs.
Jeff Bezos n'a probablement vendu que des livres pendant les trois premières années d'existence d'Amazon avant de se lancer dans d'autres produits, note-t-il. À propos de la concentration actuelle d'Enjoy sur l'électronique grand public, il déclare : Si nous le faisons bien, cela nous donnera l'occasion de penser à d'autres choses.
Il y a aussi la question de savoir si le service high-touch d'Enjoy est vraiment évolutif. Pour tenir ses promesses, chaque nouveau marché sur lequel il se développe nécessitera un cadre d'employés bien formés, des centres d'inventaire et une logistique soigneusement situés qui devront prendre en compte les différences régionales en termes de climat, de trafic et de nombreuses autres variables : la livraison à, disons, Los Angeles encombrée d'autoroutes pose des problèmes tout à fait différents de ceux de Chicago un jour d'hiver. C'est une chose pour Amazon de s'attaquer à ces problèmes avec ses Premier maintenant service, un autre pour une startup de 150 salariés.
M. Johnson semble non seulement imperturbable mais dynamisé par le défi. Pour l'instant, dit-il, Enjoy est autant une question d'apprentissage que de vente. Uber, souligne-t-il, a effectué 9 000 trajets au cours de ses 12 premiers mois ; il dit qu'Enjoy atteindra ce nombre de visites au moment où il célébrera son premier anniversaire en mai, et le besoin de son service ne fera que croître à partir de là.
À moins, bien sûr, que les produits technologiques deviennent beaucoup plus faciles à maîtriser pour les consommateurs.
Hahahahahaha.
Rich Jaroslovsky est chroniqueur technologique chez Braganca et vice-président de SmartNews Inc. Contactez-le au richj@observer.com ou sur Twitter @RichJaro .
